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Quando mi chiedono quanti anni ho?

Ho l’età in cui le cose si osservano con più calma, ma con l’intento di continuare a crescere.
Ho gli anni in cui si cominciano ad accarezzare i sogni con le dita e le illusioni diventano speranza.
Ho gli anni in cui l’amore, a volte, è una folle vampata, ansiosa di consumarsi nel fuoco di una passione attesa. E altre volte, è un angolo di pace, come un tramonto sulla spiaggia.
Quanti anni ho, io? Non ho bisogno di segnarli con un numero, perché i miei desideri avverati, le lacrime versate lungo il cammino al vedere le mie illusioni infrante valgono molto più di questo. Che importa se compio venti, quaranta o sessant’anni!
Quel che importa è l’età che sento.
Ho gli anni che mi servono per vivere libero e senza paure.
Per continuare senza timore il mio cammino, perché porto con me l’esperienza acquisita e la forza dei miei sogni.
Quanti anni ho, io? A chi importa!
Ho gli anni che servono per abbandonare la paura e fare ciò che voglio e sento.

Gaetano Valboa

admin

Decalogo addetti alla Vendita

Un aspetto molto importante relativo alla professionalità degli addetti alla vendita nelle attività commerciali, è rappresentato dall’accoglienza riservata al cliente, uno degli step fondamentali per realizzare una Customer Satisfaction efficace.Io da Store Manager ho sempre dato il buon esempio per primo e, motivando, formando il personale, abbiamo fatto in modo che quello che purtroppo avviene in Tanti negozi nel Ns. non accadesse mai o quanto meno raramente.

Questo secondo me è il Decalogo, a cui tutti ed in primis gli STORE MANAGER dovrebbero attenersi.

“Non aveva nessuna intenzione di comprare”, “non avevamo quello che cercava”, “ha trovato i nostri prezzi troppo alti”.

Con queste frasi giustificano una mancata vendita e quasi sempre non si rendono conto di averla persa negli attimi “magici” dell’accoglienza del cliente. “Magici” perché in grado di influenzare in modo determinante l’esito della trattativa.

E’ importante quindi saper accogliere il cliente conquistandolo subito con una sincera cordialità e la pronta attenzione alle sue esigenze.Questo non avviene sempre.

Ecco alcuni comportamenti ricorrenti lamentati dai clienti: passare affrettatamente di fianco al cliente senza degnarlo di uno sguardo e senza salutarlo, continuare a svolgere le proprie attività (ricerche al computer, rifornire gli scaffali, etc.) senza alzare la testa e far vivere al cliente la triste esperienza di sentirsi invisibile, guardarlo con un leggero fastidio perché la sua presenza ci costringe a interrompere quello che stiamo facendo.

Alla base di un’accoglienza professionale c’è invece la consapevolezza che il cliente non rappresenta un’interruzione ma lo scopo di tutta la nostra attività. Inoltre è importante conoscere alcuni principi relativi al linguaggio del corpo, sia statico che dinamico.Il linguaggio statico è relativo all’abbigliamento, agli ornamenti, al trucco e all’acconciatura dei capelli.Ogni impressione, suscitata da un segnale statico del venditore, può influire sull’esito dell’incontro con il cliente.

Il venditore professionista cura pertanto il proprio aspetto.Oscar Wilde scriveva con sottile ironia: “Solo la gente superficiale non tiene conto delle apparenze”.Per gli addetti alla vendita commerciale, è di fondamentale importanza, se non strategico, la “qualità”della relazione con il cliente, il tipo di comunicazione, il tipo di linguaggio usato (persuasivo, empatico, di rispecchiamento, etc).

1. Sorridete, siate sempre di buon umore e pazienti. Siete voi a rendere accogliente il negozio, non solo l’arredamento.

2. Chiamate per nome o per cognome il cliente.Ripetetelo spesso alle persone piace sentire il proprio nome.

3. Salutate sempre chi entra in negozio, anche se siete impegnati con altri clienti.

4. Il bancone è una barriera alla comunicazione.

5. Nessun cliente è una perdita di tempo. Se non compra oggi può comprare domani o consigliare il vostro negozio ad altri.

6. Pur senza essere invadenti, fate molte domande per capire bene cosa desidera l’acquirente, le motivazioni sottese all’acquisto, i bisogni, soprattutto quando le sue richieste sono generiche.

7. Imparate ad ascoltare e comprendere il cliente e le sue necessità. Ripetete le sue necessita, in modo da far capire al cliente che lo avete ascoltato.Si sentirà apprezzato e vi sarà riconoscente.

8. Utilizzate nei vostri argomenti di vendita le parole piu usate o ricorrenti pronunciate dal cliente.

9. Impostate gli argomenti partendo dalle informazioni che vi forniscono le risposte del cliente.

10. Cercate di capire la tipologia di persona che avete di fronte e cercate di stabilire un rapporto di empatia con lui sui diversi livelli della comunicazione(Tecnica del Rispecchiamento).

11. Prestate attenzione alla comunicazione Verbale (cio che dite) e alla comunicazione Non-verbale(voce, tono, postura, sguardo,occhi, etc).Le due comunicazioni devono essere coerenti, sarete credibili.

12. Cercate di capire qual è il vantaggio di un prodotto rispetto a un altro, perché chi è posto di frontea una scelta chiede sempre:”Lei quale mi consiglia?”

13. Per contrastare la concorrenza, fatevi dare dalle persone più interessate i loro dati: li informerete periodicamente sulle novità.Inviate un saluto ai clienti piu importanti in occasioni di eventi, feste, ricorrenze, compleanni, etc.

14. Create dei programmi promozionali per fidelizzare la clientela.Siate preparati su tutti i prodotti,combinazioni e abbinamenti.

15.Utilizzate il Cross-selling e Up-selling per vendere di piu.

16. Congedatevi sempre con cortesia: il saluto finale influenza la propensione a prendervi in considerazione per acquisti futuri.

17. Complimentatevi con il cliente per la scelta effettuata.

18. Salutate con gentilezza anche il cliente che non compra e ditegli che vi dispiace di non averlo potuto accontentare. Ricordare: “Occorrono mesi per trovare un cliente. Un secondo per perderlo.”
Gaetano Valboa
Store Manager

 

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Scheda Valutazione

Lo Store Manager, applica conoscenze di business e capacità relazionali al fine di garantire i risultati attesi e lo sviluppo dello Store.È un ruolo per cui il presidio di aspetti di pianificazione, gestione di persone e gestione di economics sono l’elemento distintivo.

admin

CRM

CRM:Customer Relationship Management

 

Che cos’ è ?

• CRM non è un prodotto o un servizio

• Tanto meno è un applicativo software CRM è …una strategia competitiva, basata sulla capacità di mantenersi costantemente in contatto con i clienti effettivi e potenziali, di comprendere i loro bisogni, per sviluppare prodotti e servizi che realizzino la”customer satisfaction”, differenziandosi dalla concorrenza.

• Fare CRM significa porre il cliente al centro dell’organizzazione aziendale. Differenziarsi è sempre più difficile:la competizione basata sul prezzo non è sostenibile nell’economia globale i prodotti possono diventare “commodities” indifferenziate, nell’arco di brevissimo tempo.

• I clienti soddisfatti sono fedeli e più redditizi:†accettano di pagare un “premium price”†sono meno costosi da servire† generano pubblicità favorevole, riducendo il costo di acquisizione di nuovi clienti †alti livelli di fedeltà rappresentano la barriera più importante all’ingresso di concorrenti.

• Quindi …

… il Customer Relationship Management diventa la più importante fonte di differenziazione, necessaria per sopravvivere e svilupparsi.

Gaetano Valboa

admin

KPI

Key Performance Indicator (KPI)
I vantaggi dei KPI per il retail, Business Intelligence
Key Performance Indicator, grazie a una panoramica di tutte le tue operazioni e dei più importanti KPI hai una maggior comprensione di costi, clienti e vendite, puoi riuscire a ottimizzare i tuoi processi e la tua attività.
1. Visione del Business
I retailer sono costantemente impegnati nella gestione di negozi fisici, piattaforme eCommerce, supply chain, merci e clienti, tutto con un obiettivo chiaro bene in mente: aumentare le entrate.
Con i KPI è possibile tracciare il tutto in breve tempo: infatti con tale soluzione è possibile raccogliere dati provenienti da fonti differenti e, grazie a strumenti di data visualization, convertirli in grafici, tabelle e quanto altro serva a tradurre i dati in una rappresentazione da cui poter comprendere la situazione del negozio per poi poter prendere le più opportune decisioni.
2. Ottimizzare l’inventario facendosi guidare dai dati
Grazie ai dati a disposizione del tuo negozio, puoi ottimizzare i livelli di assortimento, gestire le scorte e regolare facilmente i numeri di tutto il tuo magazzino.
Prevedere la domanda di un certo prodotto, basato su fluttuazioni passate e tendenze storiche, puoi facilmente bilanciare domanda e offerta soddisfacendo velocemente le esigenze dei tuoi clienti. Avere una migliore comprensione dei trend consente di migliorare anche il tasso di rotazione del magazzino, evitando di stoccare a lungo enormi quantità di prodotti.
3. Prendere decisioni tempestive ed efficaci
Definisci il miglior posizionamento per i tuoi prodotti e crea le più efficaci strategie promozionali grazie alla visione real-time del comportamento d’acquisto della tua clientela.
• conoscere i comportamenti di acquisto dei clienti e i dati dei trend stagionali utilizzandoli per creare campagne promozionali;
• ascoltare il cliente tramite Sentiment Analysis e migliorare la relazione;
• analizzare il successo delle offerte passate, ideando offerte vantaggiose di up-selling e cross-selling;
• avere un’idea delle forme di vendita e delle prestazioni delle linee di prodotti del settore.
4. Obiettivi strategici aziendali: monitorare le attività
Gli obiettivi aziendali e strategici impostati dal top management possono essere monitorati e raggiunti grazie allo sforzo congiunto di tutti coloro che seguono il negozio e alla possibilità di identificare i più importanti KPI per ogni singola area di azione.
• tenere d’occhio più da vicino i costi di vendita e del lavoro, avendo sempre tutto sotto controllo;
• monitorate i KPI chiave di vendite e costi al fine di mantenere il tuo negozio redditizio;
• identificare i canali e i prodotti con prestazioni inferiori avendo la possibilità di risolvere il problema prima che la situazione peggiori ulteriormente.
Gaetano Valboa
admin