Decalogo addetti alla Vendita

Decalogo addetti alla Vendita

Un aspetto molto importante relativo alla professionalità degli addetti alla vendita nelle attività commerciali, è rappresentato dall’accoglienza riservata al cliente, uno degli step fondamentali per realizzare una Customer Satisfaction efficace.Io da Store Manager ho sempre dato il buon esempio per primo e, motivando, formando il personale, abbiamo fatto in modo che quello che purtroppo avviene in Tanti negozi nel Ns. non accadesse mai o quanto meno raramente.

Questo secondo me è il Decalogo, a cui tutti ed in primis gli STORE MANAGER dovrebbero attenersi.

“Non aveva nessuna intenzione di comprare”, “non avevamo quello che cercava”, “ha trovato i nostri prezzi troppo alti”.

Con queste frasi giustificano una mancata vendita e quasi sempre non si rendono conto di averla persa negli attimi “magici” dell’accoglienza del cliente. “Magici” perché in grado di influenzare in modo determinante l’esito della trattativa.

E’ importante quindi saper accogliere il cliente conquistandolo subito con una sincera cordialità e la pronta attenzione alle sue esigenze.Questo non avviene sempre.

Ecco alcuni comportamenti ricorrenti lamentati dai clienti: passare affrettatamente di fianco al cliente senza degnarlo di uno sguardo e senza salutarlo, continuare a svolgere le proprie attività (ricerche al computer, rifornire gli scaffali, etc.) senza alzare la testa e far vivere al cliente la triste esperienza di sentirsi invisibile, guardarlo con un leggero fastidio perché la sua presenza ci costringe a interrompere quello che stiamo facendo.

Alla base di un’accoglienza professionale c’è invece la consapevolezza che il cliente non rappresenta un’interruzione ma lo scopo di tutta la nostra attività. Inoltre è importante conoscere alcuni principi relativi al linguaggio del corpo, sia statico che dinamico.Il linguaggio statico è relativo all’abbigliamento, agli ornamenti, al trucco e all’acconciatura dei capelli.Ogni impressione, suscitata da un segnale statico del venditore, può influire sull’esito dell’incontro con il cliente.

Il venditore professionista cura pertanto il proprio aspetto.Oscar Wilde scriveva con sottile ironia: “Solo la gente superficiale non tiene conto delle apparenze”.Per gli addetti alla vendita commerciale, è di fondamentale importanza, se non strategico, la “qualità”della relazione con il cliente, il tipo di comunicazione, il tipo di linguaggio usato (persuasivo, empatico, di rispecchiamento, etc).

1. Sorridete, siate sempre di buon umore e pazienti. Siete voi a rendere accogliente il negozio, non solo l’arredamento.

2. Chiamate per nome o per cognome il cliente.Ripetetelo spesso alle persone piace sentire il proprio nome.

3. Salutate sempre chi entra in negozio, anche se siete impegnati con altri clienti.

4. Il bancone è una barriera alla comunicazione.

5. Nessun cliente è una perdita di tempo. Se non compra oggi può comprare domani o consigliare il vostro negozio ad altri.

6. Pur senza essere invadenti, fate molte domande per capire bene cosa desidera l’acquirente, le motivazioni sottese all’acquisto, i bisogni, soprattutto quando le sue richieste sono generiche.

7. Imparate ad ascoltare e comprendere il cliente e le sue necessità. Ripetete le sue necessita, in modo da far capire al cliente che lo avete ascoltato.Si sentirà apprezzato e vi sarà riconoscente.

8. Utilizzate nei vostri argomenti di vendita le parole piu usate o ricorrenti pronunciate dal cliente.

9. Impostate gli argomenti partendo dalle informazioni che vi forniscono le risposte del cliente.

10. Cercate di capire la tipologia di persona che avete di fronte e cercate di stabilire un rapporto di empatia con lui sui diversi livelli della comunicazione(Tecnica del Rispecchiamento).

11. Prestate attenzione alla comunicazione Verbale (cio che dite) e alla comunicazione Non-verbale(voce, tono, postura, sguardo,occhi, etc).Le due comunicazioni devono essere coerenti, sarete credibili.

12. Cercate di capire qual è il vantaggio di un prodotto rispetto a un altro, perché chi è posto di frontea una scelta chiede sempre:”Lei quale mi consiglia?”

13. Per contrastare la concorrenza, fatevi dare dalle persone più interessate i loro dati: li informerete periodicamente sulle novità.Inviate un saluto ai clienti piu importanti in occasioni di eventi, feste, ricorrenze, compleanni, etc.

14. Create dei programmi promozionali per fidelizzare la clientela.Siate preparati su tutti i prodotti,combinazioni e abbinamenti.

15.Utilizzate il Cross-selling e Up-selling per vendere di piu.

16. Congedatevi sempre con cortesia: il saluto finale influenza la propensione a prendervi in considerazione per acquisti futuri.

17. Complimentatevi con il cliente per la scelta effettuata.

18. Salutate con gentilezza anche il cliente che non compra e ditegli che vi dispiace di non averlo potuto accontentare. Ricordare: “Occorrono mesi per trovare un cliente. Un secondo per perderlo.”
Gaetano Valboa
Store Manager

 

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